SIer夫婦のキャリア研究所 
カスタマーサクセスに向いている人って…？
最近、耳にすることが多くなったカスタマーサクセス。
興味はあるけれど、
- そもそもカスタマーサクセスって何？
- 向いている経験やスキルは？
- どんな職種から転職できる？
など、疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
大手転職サービス「doda」の調査よると、カスタマーサクセスの需要は増加傾向にあります。
その証拠に求人数は飛躍的に伸びています。
また、doda内で検索されたキーワードランキングでは、「カスタマーサクセス」は2020年はランク外から、2022年は44位と急激に伸びており、転職希望者からの注目も爆上げ中です。
2022年1月度の「doda」サイト内で検索されたキーワードランキングで、「カスタマーサクセス」は第44位となりました。2021年1月の同ランキングでは第80位、2020年1月の同ランキングは圏外でした。ここ数年の間で、転職希望者から「カスタマーサクセス」職の注目が集まっていることが読み取れます。
引用元：PRTIMES
カスタマーサクセスの部署を新設する会社もあり、キャリアとしても将来性は十分にあるといって良いでしょう。
また、顧客への提案力やコミュニケーション力を活かせるという点で、社内外問わず対人折衝を伴う職種で働いていてキャリアに悩む人には魅力的です。
IT企業勤務歴5年の筆者が、カスタマーサクセスに向いている人についてまとめました。
- カスタマーサクセスとは
- 仕事内容
- 活かせるスキル・経験
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カスタマーサクセスに向いている人：
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、その結果として顧客の成功をサポートする仕事です。
顧客の成功を支援するのでカスタマーサクセスと呼ばれます。
単に製品やサービスに対する応対をするのではなく、顧客と長期的な関係を築き、その成功を支援することを目的としています。
カスタマーサクセスは、2000年代に入りサブスクビジネスが台頭してきたことにより誕生した、比較的新しい職種です。
はじまりは、SaaS企業の元祖である米国Salesforce.comが、THE・MODELという新たな営業の在り方を定義したことにあります。
カスタマーサクセスの概念とその発祥は、世界的なSaaS企業であるSalesforceが提唱した「THE・MODEL」というフレームワークと密接に関連しています。
従来の売切型のビジネスモデルでは、製品やサービスの一回限りの販売に重点を置いていました。
このアプローチでは、一度製品を販売した後の顧客関係は二次的なものと見なされていました。
これに対し、月額課金のSaaSは使い続けてもらうことが前提のビジネスモデルです。
- 継続的な顧客との関係性
- 顧客の成功
がカギとなります。
Salesforce.comはこれに対して、導入後の顧客サポートを専門に行うチームを配置しました。
この役割が他のSaaS企業にも採用され、顧客との継続的な関係を構築することに重点を置く役割として、カスタマーサクセスが誕生しました。
カスタマーサクセスの将来性：
仕事内容
続いて、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容を見ていきましょう。
下記は、各フェーズ毎のカスタマーサクセスの仕事内容の一例です。
- 顧客のオンボーディング支援
- サービスが継続利用される仕組み作り
- 顧客要望に応えたサービス改良
それぞれについて、具体例を踏まえながら解説していきます。
営業が受注してきた顧客に適した製品やサービスの使い方を提案し、導入をサポートします。
顧客が支障なく製品の利用を開始するための支援という意味で、オンボーディング支援と呼ばれます。
例えば、とある顧客が顧客データの管理と営業プロセスの効率化を目的に、自社のCRMソフトを購入したとします。
このフェーズでカスタマーサクセスが担当する仕事は下記です。
- 製品のデモンストレーション
まず、顧客に対してCRMソフトウェアのデモンストレーションを行います。このデモでは、具体的な機能やその利点、顧客業界での具体的な使用例などを示します。 - カスタマイズされたトレーニング
次に、顧客のニーズに合わせてカスタマイズされたトレーニングセッションを提供します。例えば、顧客データの入力方法、営業チームの活動追跡、レポート生成の方法などに焦点を当てます。
カスタマーサクセスにとって、顧客の製品継続利用率を上げることが価値です。
顧客が製品を継続して使用し、価値を得られるようにするための戦略を立てます。
例えば、顧客がCRMを数ヶ月間使用した後に使用状況を分析し、顧客の利用パターンと成果を評価し、対策を検討します。
具体的には下記のようなアクションを取ります。
- 製品・サービス利用の促進
顧客との定期的なミーティングを通じて、製品の使用方法に関するアドバイスやサポートを行います。例えば、CRMを用いた効率的な顧客セグメンテーションの方法や、自動化機能の活用方法などがあります。 - ベストプラクティスの共有
他の成功した顧客事例や業界固有のベストプラクティスを共有し、顧客が製品を最大限活用できるように支援します。
顧客に対してアドバイスやサポートをする一方で、顧客からの製品フィードバックを製品・サービス側に反映し、改善提案を行うのもカスタマーサクセスの仕事です。
導入後顧客の生の声を拾える、カスタマーサクセスならではの重要な役割です。
これにより、顧客満足度の向上と継続的な利用が促進されます。
- フィードバックの収集
顧客への定期的な調査や面談を通じて、顧客の意見や問題点を収集します。例えば、特定の機能が使いにくい、こういった機能がほしいなどといったフィードバックが考えられます。 - 製品開発チームとの協力
収集したフィードバックを製品開発チームに伝え、顧客のニーズに応えるための機能改善や新機能の開発に取り組みます。
とてもやりがいのある仕事！
カスタマーサクセスに向いている人：
活かせるスキルや資質
カスタマーサクセスの仕事を遂行するにあたり、求められるスキルセットと資質は下記4つです。
- コミュニケーション能力
- 問題解決能力
- 顧客への共感力
- チームワークと協調性
これらのスキルセットと資質は、カスタマーサクセスの職で成功するためにどれも重要です。
一方、最初からこれらが全て揃っているスーパーマンはいません。
特に、カスタマーサクセスは比較的新しい職種で、旺盛なニーズがあります。
自分の得意を活かし、必要な能力の習得に努めることで、カスタマーサクセスの職に適応し、成果を出すことに繋がります。
上記で挙げたカスタマーサクセスの仕事を遂行するためには、顧客との信頼関係の構築が不可欠。
信頼関係を築くためには、顧客と円滑なコミュニケーションを取れる能力が役立ちます。
特に、顧客の言葉を注意深く聞き、ニーズや懸念を理解する能力が求められます。
顧客は自分の話を受け入れてくれているという状況に、まずは満足を覚えるからです。
理解した内容をもとに、要点を分かりやすく伝えることも、顧客満足度を高め、製品の継続利用を促す意味で重要です。
顧客が直面する困難や課題に対して効果的な解決策を見つけ出すための、問題解決能力もカスタマーサクセスに必要なスキルです。
例えば、顧客が効率的に製品を使用できていないと感じている場合、カスタマーサクセス担当者は
- ワークフロー最適化の提案をする
- 製品の未使用機能を説明する
など、幾つか取りうる方法を洞察・分析をし、最も顧客の作業効率向上に資する提案をする必要があります。
また、顧客の根本原因を特定し、本質的な課題解決に繋げるという意味でも、洞察・分析スキルは重要です。
例えば、顧客が似たような事象で頻繁に問い合わせをしてくる場合、問い合わせパターンを分析し、より根本的なソリューションを提供するなどが対策として挙げられます。
カスタマーサクセスは、顧客の視点を理解し、共感する能力が求められます。
例えば、顧客から製品に関してのフィードバックを受けるシーンがあります。
時には自社に都合の良くない指摘を受けることもあるでしょう。
そのような場合、カスタマーサクセス担当者は、共感を持ってそれに耳を傾ける姿勢を見せる必要があります。
その上で、改善のための具体的なアクションを取ることで、顧客満足度を維持向上させることができます。
カスタマーサクセスは、社内の他部門・メンバーと上手くコラボレーションする能力が必要です。
顧客の問題解決や満足度向上には、他部門との連携が欠かせないからです。
例えば、顧客が特定の問題を抱えている場合、カスタマーサクセス担当者は、製品開発チームなどと連携して、問題の解決にあたります。
いざという時も他部門と協力し合えるように、普段から信頼関係を築くのが重要です。
カスタマーサクセスに向いている人：
活かせる経験や職種
上記では、カスタマーサクセスに望まれるスキルや素質を見てきました。
一方、どのような経験や職種の方が、それら兼ね備えている傾向があるのでしょうか。
主に
- 顧客と直接関わる仕事の経験
- 問題解決、コミュニケーション能力を要する職種
が有利です。
カスタマーサクセスに活かせるキャリアやバックグラウンドは、下記3つです。
- 顧客サービスやサポートの経験
- 営業経験
- システムエンジニアの経験
これらの経験や職種は、カスタマーサクセスのさまざまな業務に直接的に役立ちます。
重要なのは、これらのスキルや経験を、顧客の成功をサポートするためにどのように応用するかです。
また、カスタマーサクセスは柔軟性と学習意欲が求められる職種であり、これらの経験を持っていなくても、顧客中心のマインドさえあれば、キャッチアップは可能です。
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
顧客サービスで培った対応スキルは、顧客の問題解決のサポートに直接的に役立ちます。
社内のテクニカルサポートのような業務に従事している方も同様です。
このような経験を持つ方は、相手の目線に立って顧客の課題に寄り添う「顧客目線」を期せず身につけている可能性が高いです。
この問題解決能力や共感力は、カスタマーサクセスとして働くにあたって大きな武器になります。
培ってきた経験やスキル活かせれば、比較的容易にカスターサクセスとしてキャッチアップできるでしょう。
営業で磨いた聞く力、伝える力は、顧客の悩みに共感し、製品の利点を理解させる際に役立ちます。
また、営業は予算目標を追う仕事のため、自然とKPIに対する意識が高いです。
カスタマーサクセスも顧客の定着率などのKPIを追います。
数字目標へのコミットメントや達成に向けたプロセスの整理は、カスタマーサクセスでも重宝されるスキルです。
また、カスタマーサクセスはプロアクティブに顧客の課題解決の提案をする役割です。
営業としてのスキルやマインドは大いに貢献します。
システムエンジニアはITサービスに関しての知見が豊富です。
そのため、製品サービスを利用する上での、顧客の悩みに深く共感できる可能性があります。
また、プロジェクト管理などのマネジメントスキルは、顧客サービスに求められる共通スキルとして重宝されます。
上記で紹介した通り、カスタマーサクセスは他部門を含めたチームで仕事をします。
システムエンジニアとして培った調整力やマネジメントスキルなどは大いに役立つでしょう。
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カスタマーサクセスに向いている人：
まとめ
今回はカスタマーサクセスに向いている人についてまとめました。
カスタマーサクセスは自社製品を利用する顧客の成功のサポートする役割です。
顧客と長期的な関係性を築く仕事なので、現在、対人折衝を行なっている方は、そのスキルを活かせる可能性が高いです。
また、カスタマーサクセスは、近年のSaaS普及に伴い急拡大しており、その将来性も明るいです。
現在の仕事に不安や悩みのある方は、ぜひ一度カスタマーサクセスを検討してみてはいかがでしょうか。
なお、カスタマーサクセスの将来性は、下記にまとめています。
【カスタマーサクセスの将来性】注目度爆上げのカスタマーサクセスについて現役IT勤務の筆者が徹底解説
最後までお読みいただきありがとうございました。
