SIer夫婦のキャリア研究所
カスタマーサクセスと営業の違いってなに？
最近、耳にすることが多くなったカスタマーサクセス。
興味はあるけれど、
- そもそもカスタマーサクセスって何？
- 営業との違いはなに？
- 営業から転職できる？
など、疑問に思う方も多いのではないでしょうか。
大手転職サービス「doda」の調査よると、カスタマーサクセスの需要は増加傾向にあります。
その証拠に求人数は飛躍的に伸びています。
また、doda内で検索されたキーワードランキングでは、「カスタマーサクセス」は2020年はランク外から、2022年は44位と急激に伸びており、転職希望者からの注目も爆上げ中です。
2022年1月度の「doda」サイト内で検索されたキーワードランキングで、「カスタマーサクセス」は第44位となりました。2021年1月の同ランキングでは第80位、2020年1月の同ランキングは圏外でした。ここ数年の間で、転職希望者から「カスタマーサクセス」職の注目が集まっていることが読み取れます。
引用元：PRTIMES
また、お客様に直接提案や交渉をする役割として、営業職との親和性は近いですが、求められる役割に違いがあります。
IT企業勤務歴5年の筆者が、下記についてまとめました。
- カスタマーサクセスとは
- 仕事内容
- 営業との違い （KPI・適正・役割）
- 活かせるスキル
- カスタマーサクセスに転職するには
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カスタマーサクセスと営業職の違い：
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、その結果として顧客の成功をサポートする仕事です。
顧客の成功を支援するのでカスタマーサクセスと呼ばれます。
単に製品やサービスに対する応対をするのではなく、顧客と長期的な関係を築き、その成功を支援することを目的としています。
カスタマーサクセスは、2000年代に入りサブスクビジネスが台頭してきたことにより誕生した、比較的新しい職種です。
はじまりは、SaaS企業の元祖である米国Salesforce.comが、THE・MODELという新たな営業の在り方を定義したことにあります。
カスタマーサクセスの概念とその発祥は、世界的なSaaS企業であるSalesforceが提唱した「THE・MODEL」というフレームワークと密接に関連しています。
従来の売切型のビジネスモデルでは、製品やサービスの一回限りの販売に重点を置いていました。
このアプローチでは、一度製品を販売した後の顧客関係は二次的なものと見なされていました。
これに対し、月額課金のSaaSは使い続けてもらうことが前提のビジネスモデルです。
- 継続的な顧客との関係性
- 顧客の成功
がカギとなります。
Salesforce.comはこれに対して、導入後の顧客サポートを専門に行うチームを配置しました。
この役割が他のSaaS企業にも採用され、顧客との継続的な関係を構築することに重点を置く役割として、カスタマーサクセスが誕生しました。
カスタマーサクセスと営業職の違い：
営業との違い（目的・KPI・適正）
営業職とカスタマーサクセスの違いは下記の表の通りです。
| 営業職 | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| 目的 | 新規顧客の獲得と売上の増加 | 顧客の長期的な成功と満足度の向上 |
| 焦点 | 製品やサービスの販売 | 長期的な関係構築と顧客の目標達成へのサポート |
| 顧客との 関係性 | 短期的 取引完了後は関係が減少することが多い | 長期間にわたる継続的な関係 |
| アプローチ | リアクティブ（反応的） | プロアクティブ（予防的） |
| 価値 | 製品やサービスの受注 | 顧客のビジネス成果の達成 長期的なロイヤリティの構築 |
| 評価軸 （KPI） | 売上 契約数 新規顧客獲得数 | 製品の継続利用率 アップセル/クロスセルの成功 顧客のビジネス成果 |
| 適正 | 成果思考の強い人 | 共感力が高く、長期的な関係構築に適した人 |
営業職とカスタマーサクセスは、役割が異なりますので、顧客との関係性やアプローチ方法も異なります。
今回は、特に違いのある下記3点にフォーカスし、それぞれ解説していきます。
- 目的・焦点の違い
- KPIの違い
- 適正の違い
カスタマーサクセスと営業職の一番の違いは「目的」です。
営業職の主な目的は、
- 新規顧客の獲得
- 既存顧客からの売上増加
です。
営業職は、製品やサービスを顧客に売り込むことに重点を置いています。
また、顧客から受注することがゴールなので、取引が完了すると、顧客との関係は減少傾向です。
その一方でカスタマーサクセスは、最大限に製品を活用し、ビジネスを拡大できるよう、プロアクティブに長期的な関係性を構築します。
カスタマーサクセスが置かれている企業では、
- 営業職が新規顧客の獲得に注力
- 受注後はカスタマーサクセスがサポート
といった役割分担で活躍します。
また、焦点を言った意味では、下記の違いがあります。
- 営業は「売ること」に重点を当てる
- カスタマーサクセスは「顧客が成功すること」に焦点を当てる
そのため、営業は主に短期的な目標（売上、取引の締結）に関わり、カスタマーサクセスは長期的な顧客関係とその維持に関わります。
まとめると、営業は顧客を獲得する役割を果たし、カスタマーサクセスは営業が獲得した顧客が長く、快適に自社製品を使えるようにする役割を果たすという違いがあります。
THE・MODELは、カスタマーサクセスという役割を新たに定義することで、営業・カスタマーサクセスそれぞれのミッションに注力できる仕組みです。
カスタマーサクセスと営業職では、KPIの観点でも違いがあります。
営業職の一般的なKPIは、
- 新規顧客獲得
- 売上
- 契約数
などが挙げられます。
特定の期間内に獲得した新規顧客数・売上高・契約数の多い方が評価されます。
その一方で、カスタマーサクセスのKPIは、下記のようなものが挙げられます。
- 顧客満足度（CSAT）
顧客が提供された製品やサービスにどれだけ満足しているかを測定するスコア - 顧客維持率
特定の期間内に継続して製品やサービスを利用している顧客の割合 - 顧客の生涯価値（CLV）
顧客が企業にもたらす予想総収益 - アップセルおよびクロスセルの成果
既存の顧客に追加の製品やサービスを販売することによる収益 - NPS（Net Promoter Score）
顧客が企業を他人に推薦する確率を示すスコア
KPIを比較することで、営業とカスタマーサクセスは目指す目標と評価の基準が異なり、それぞれが異なる役割を果たしてビジネスの成長に貢献していることがわかります。
営業職とカスタマーサクセスの役割には、適正の違いがあります。
営業職に適している人は、以下のような特徴を持つことが多いです。
- 対人関係スキル
様々なタイプの顧客との関係構築に長けている - 説得力
自社の製品やサービスの価値を効果的に伝え、顧客を納得させる能力がある - 成果主義
売上目標達成に対する強いモチベーションを持ち、圧力の下でも成果を出すことができる - 自己管理能力
自身の販売パイプラインを管理し、効率的な営業活動を行う能力 - 適応性と柔軟性
市場の変化や顧客のニーズに迅速に対応する能力
その一方で、カスタマーサクセスに向いている人は、以下の特徴を備えていることが多いです。
- 顧客中心思考
顧客の成功と満足を最優先に考えるマインドセット - コミュニケーション能力
顧客との効果的なコミュニケーションと長期的な関係構築 - 問題解決能力
顧客の問題や課題を迅速に理解し、解決策を提供する能力 - 共感力
顧客の立場に立って物事を考え、そのニーズを深く理解する能力 - チームワークと協調性
内部チームと連携し、顧客のための最適なソリューションを実現する
営業職は、新規顧客の獲得と短期的な成果に焦点を当てるため、よりアクティブで成果志向の強い人物が向いています。
カスタマーサクセスは、顧客の長期的な満足と成功をサポートするため、より共感力が高く、長期的な関係構築に適した人物が求められます。
カスタマーサクセスと営業の違い：
活かせるスキル
営業とカスタマーサクセスの役割の違いを見てきましたが、実際、営業職からカスタマーサクセスにキャリアチェンジをする方は増えています。
役割は違えど、営業職で培ってきた経験やスキルは、カスタマーサクセスでも活かせるものが多いからです。
特に、下記の営業職のスキルについては、カスタマーサクセスにも必須のスキルです。
- 顧客との関係構築
営業で培った顧客との信頼関係を構築する対人スキルや経験は、カスタマーサクセスでも直接的な価値を提供します。 - 顧客ニーズの理解・対応
顧客のニーズを深く理解し、それに基づいて製品・サービスを提案する能力は、顧客に合わせたカスタマイズされたサポートを提供する際に役立ちます。 - 問題解決能力
営業経験から得た戦略的な問題解決能力は、顧客の課題に迅速かつ効果的に対応するために重要です。
このように、営業経験者はカスタマーサクセスへのキャリアチェンジにおいて多くの有利な点を持っており、その経験とスキルが新しい役割で重要な資産となります。
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カスタマーサクセスと営業の違い：
まとめ
今回はカスタマーサクセスと営業の違いをまとめました。
カスタマーサクセスは昨今注目度が飛躍的に上がっている新しい職種です。
今後もSaaSビジネスが繁栄し続ける限り、ニーズは増え続けるでしょう。
営業職とは目的や役割の違いはありますが、応用可能なスキルは多いです。
今後のキャリアに悩んでいる方は、カスタマーサクセスを一度検討してみてはいかがでしょうか。
カスタマーサクセスの将来性については、下記でまとめています。
【カスタマーサクセスの将来性】注目度爆上げのカスタマーサクセスについて現役IT勤務の筆者が徹底解説 最後までお読みいただきありがとうございました。
